Ser la voz de una empresa implica ofrecer la primera imagen que se le da al cliente. Por eso es fundamental el contar con expertos en atención personal para ofrecer una buena atención telefónica y atender las llamadas de nuestro negocio. La transmisión y recepción de información constituyen un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Por esta razón, la persona que se pone al frente de la atención personal de una empresa debe conocer en profundidad sus protocolos. En SVAE le damos máxima importancia a este aspecto, porque los responsables de atención al público son el rostro de las empresas e instituciones, responsables de transmitir los valores de marca de la compañía.
Fases básicas en cualquier servicio de atención telefónica para empresas
Cuando nos encontramos ante un proyecto de prestación de servicios de atención personal para empresas siempre tendremos en contacto las distintas fases que tienen lugar en esta primera toma de contacto:
- La escucha activa
- La transmisión de información o recogida de datos
- Gestión de la incidencia
La escucha activa en el servicio de atención telefónica para empresas
Esta fase se realiza implementando los protocolos indicados por el cliente y con una actitud proactiva. En este primer paso el esfuerzo debe centrarse en en escuchar y solucionar sus primeros requerimientos o necesidades, o gestionarlas lo mejor y antes posible para su tramitación por el administrador. Por el propio uso del sistema iremos incorporando nuevos servicios según necesidades del administrador o sus clientes.
La transmisión de información o recogida de datos
En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:
- Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información.
- Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla según el protocolo definido contactando con el departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información a quien la solicitó.
- Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le tomará su número de teléfono o dirección de correo electrónico, procediendo con el protocolo definido, remitiremos la solicitud o nos pondremos en contacto con quien posea la información, con el objeto que esta persona se ponga en contacto con el solicitante de la información posteriormente; procurando en todo momento que quede satisfecho.
La fase final: gestión de la incidencia
En cada caso siguiendo el protocolo de actuación quedará definida la finalización de la incidencia o solicitud cuando esta haya quedado resuelta, o el administrador o persona que este designe decidan hacerse cargo de la misma. En cualquier momento del caso y/o incidencia el administrador podrá decidir resolverlo directamente, o devolverlo al sistema de gestión.
Estas fases del servicio de atención al cliente se adaptan a las necesidades de cada empresa, teniendo en cuenta su idiosincrasia particular o el modo en que habitualmente realiza la gestión.
