En un mundo cada vez más competitivo, tener una excelente atención al cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio. Una de las principales formas en las que las empresas interactúan con sus clientes es a través de la comunicación telefónica, ya sea para ventas o para brindar servicio al cliente.
Aunque otras vías como el contacto electrónico o mediante Whatsapp están creciendo, el uso del teléfono mantiene su importancia como una de las principales vías de contacto directo entre la empresa y sus clientes. Tanto para cerrar una venta como para solucionar problemas imprevistos.
Por esa razón, es vital para cualquier compañía que los protocolos de comunicación empresarial por vía telefónica en un negocio sean eficaces y eficientes, para garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente.
¿Qué son los protocolos de comunicación empresarial?
Los protocolos de comunicación empresarial son todas las pautas y procedimientos que se siguen dentro de una empresa para garantizar que la forma de comunicarse —principalmente con clientes— sea eficaz y profesional. Estos protocolos pueden incluir desde cómo se contesta una llamada hasta cómo se manejan las quejas y los problemas del cliente. De igual manera, también sirven para saber cómo se deben responder las preguntas frecuentes recibidas o a quién se debe redirigir la misma si la persona que recibe el mensaje no puede hacerlo.
Dentro de todos los protocolos existentes, la atención telefónica cuenta es especialmente importante dado que es una de las principales vías de contacto con prospectos y clientes antiguos.
En un negocio, es crucial contar con los medios de comunicación empresarial adecuados para garantizar una experiencia satisfactoria tanto para el cliente como para los empleados. Tanto es así, que pueden existir pautas y procedimientos específicos para los distintos medios de comunicación que puedan darse:
- Atención telefónica: con aspectos como la forma en que se responde al teléfono, el tono de voz o los saludos y despedidas predefinidos.
- Contactos vía correo electrónico: haciendo énfasis en el formato de las respuestas o los plazos de respuesta, entre otros.
- Comunicación mediante redes sociales: que deben de ser coherentes con la imagen de la empresa y se utilicen para mejorar la relación con los clientes.
Importancia y ventajas de una buena comunicación empresarial
Los protocolos de comunicación empresarial son esenciales para mantener una línea de comunicación coherente y clara dentro de una empresa, evitando malentendidos y errores por parte de los trabajadores en su trato con los clientes, algo que es más probable que suceda cuanto más grande sea el número de personas involucradas.
Los protocolos de comunicación empresarial cuentan con una serie de beneficios en la atención al cliente tanto presencial, online como en la atención telefónica:
- Proporcionan una experiencia de venta o atención al cliente satisfactoria: Al seguir un protocolo establecido, se garantiza una atención al cliente profesional y de calidad, lo que aumenta las posibilidades de que el cliente quede satisfecho con la experiencia y quiera volver a comprar.
- Ayudan a evitar errores y malentendidos: Al tener un protocolo establecido, se reduce la posibilidad de que los empleados cometan errores o malinterpreten las necesidades del cliente.
- Mejoran la eficiencia: Al seguir un protocolo, los empleados pueden manejar mejor las llamadas y resolver problemas de forma más rápida y eficiente.
¿Cómo se establece un protocolo de comunicación efectivo?
Para establecer un nivel de atención al cliente satisfactorio a largo plazo, hay que diseñar un buen protocolo de comunicación que los trabajadores puedan seguir de forma simple y no pueda mal interpretarse. Este correcto protocolo a seguir lo podemos definir en 5 puntos básicos.
- Definir las expectativas: los empleados deben saber qué se espera de ellos en cuanto a la comunicación telefónica con los clientes. Esto puede incluir cómo contestar una llamada, cómo manejar una queja, y cómo brindar información al cliente.
- Dar procedimientos claros: Establecer procedimientos claros para manejar diferentes situaciones y tipos de llamadas, incluyendo cómo manejar quejas, solicitudes de información y ventas.
- Capacitar a los empleados: una vez que se han establecido las expectativas, los empleados necesitan que la empresa les proporcione las herramientas necesarias para realizar lo que se espera de ellos.
Dependiendo de los objetivos del protocolo, la capacitación puede incluir un entrenamiento en técnicas de comunicación efectiva, manejo de clientes enfadados, técnicas de resolución de conflictos, etcétera. La capacitación también incluye darles el conocimiento necesario sobre el producto o servicio que ofrecen o dónde encontrar información adicional que puedan necesitar. - Establecer un protocolo de retroalimentación: que los trabajadores puedan recibir comentarios sobre su desempeño en la comunicación telefónica con los clientes es una herramienta básica para ayudar a mejorar su desempeño. Esto puede incluir evaluaciones regulares, grabaciones de llamadas, y feedback directo de los clientes que han atendido.
- Revisión y actualización: para que sea eficaz a largo plazo tiene que ser posible revisarlo y actualizarlo si se han encontrado puntos de mejora que vuelvan todos los medios de atención al cliente más eficaces a largo plazo.
¿Cómo sería un buen y un mal planteamiento en los la atención al cliente de forma telefónica
Imagina que un cliente llama a un restaurante para hacer una reserva. Un buen planteamiento de comunicación empresarial en este caso incluiría a una persona amable y servicial al teléfono que le ayudará a encontrar una mesa disponible en la fecha y hora deseada. También se podría añadir en la atención telefónica preguntar si se tiene alguna preferencia o necesidad especial, como intolerancias o alergias alimentarias. En pocas palabras, se trata de que el cliente reciba una atención de calidad y se sienta atendido y escuchado.
Por otro lado, un mal enfoque comunicativo por parte de la empresa podría incluir a una persona grosera o poco servicial al teléfono que responda con desgana o sin dar una respuesta clara sobre los posibles problemas de contaminación cruzada alimentaria en la cocina, generando dudas y desconfianza. Esto daría como resultado una mala experiencia y, probablemente, la pérdida de un cliente.
Asistentes virtuales: una nueva forma de mejorar la atención al cliente en los protocolos de comunicación modernos
Los asistentes virtuales, también conocidos como chatbots, son programas diseñados para poder responder de una forma rápida y eficiente a los clientes a través de mensajes de texto escrito. Esto permite a clientes a obtener respuestas a sus preguntas de forma rápida y eficiente.
En caso de que el asistente no sea capaz de ayudar al cliente, siempre puede solicitar que se ponga en contacto —telefónico o por chat— con un trabajador humano. Pero para dudas sencillas como los horarios de atención de un negocio o si hay un producto en stock, los asistentes virtuales son perfectos.
Además, los chatbots ayudan a mejorar la eficiencia de la atención telefónica en un negocio. Ya que al responder las dudas frecuentes, disminuye la carga de las llamadas telefónicas, haciendo que los trabajadores puedan ofrecer una atención telefónica de calidad siguiendo los protocolos de comunicación empresarial establecidos para los casos más difíciles de solucionar.
Como hemos visto, tener bien definidos unos protocolos de comunicación empresarial puede llegar a ser vital a largo plazo para atraer nuevos clientes y mantener a los actuales dentro de la misma. Aunque esta parte de la atención al cliente pueda pasar desapercibida por ser algo inmaterial, el efecto que puede tener dentro de un negocio es más que suficiente como para preocuparnos por mejorar este campo dentro de cualquier negocio.
