La voz como herramienta de comunicación: el ejemplo de una secretaria virtual 24 horas

De una manera casi inconsciente, la voz añade personalidad y actitud a los pensamientos. En un ámbito profesional, tener dominio y, sobre todo, una clara gestión de esta herramienta, nos proporcionará ventaja competitiva. En un mercado cada vez más online, donde puedes tener una secretaria virtual 24 horas, un uso adecuado de la voz influirá en los relación con los demás.

​Comunicación y Voz: cómo afecta el uso de la voz en nuestra estrategia comercial

Muchos estudios constatan que la comunicación oral es determinante para que un negocio sea un éxito o un fracaso. De hecho, según las mismas fuentes, solo el 7 % de los clientes se fija más en las palabras utilizadas en las comunicaciones que en otros aspectos como el tono de la voz. Es por ello que, en la atención telefónica o digital, la voz al otro lado debe ser entendida como un aspecto positivo por los usuarios.

Características de la voz al interactuar con el cliente

La voz es un instrumento muy importante en la comunicación, como ya hemos visto. A nivel de negocios, a nuestra secretaria virtual hemos de darle consignas muy claras sobre cómo utilizarla al teléfono.

Independientemente de que tenga una voz más o menos bonita, existen una serie de tips para moldear la voz al gusto del negocio. Lo que se pretende es dotarla de ciertas características para que influyan, de forma positiva, en la persona que esté al otro lado del teléfono, ya sea cliente o socio:

1. El timbre de la voz. A través del timbre, los humanos transmitimos sentimientos. Los asistentes virtuales han de entender que, a falta de ser vistos físicamente, la persona que está al otro lado del teléfono o de la red han de notar que estamos relajados y tranquilos.

2. Intensidad y volumen. Un volumen demasiado alto o bajo en nuestra secretaria virtual siempre va a ser contraproducente. Lo ideal es que este aspecto oscile según el mensaje que queramos transmitir o las circunstancias. Eso sí, hay que tener en cuenta que si nuestra secretaria tiene que lanzar mensajes muy largo, hacer muchas variaciones en el volumen puede hacer que la persona que esté al otro lado desvíe su atención.

3. El tono. Este aspecto es primordial para el éxito o el fracaso de la comunicación con nuestros clientes. Hay diferentes tipos de tonos, para una secretaria virtual es interesante usar uno tranquilo y cordial, aunque en los mensajes comerciales, no está de más indicarle que use algo más persuasivo. Cada empresa ha de señalar a su secretaria cuál es el tono más adecuado en sus comunicaciones. ​

4. La personalización. La forma de hablar de nuestros clientes también puede influir en nuestra secretaria virtual. Si nuestro público es adolescente, un lenguaje más desenfadado puede conectar mejor con ellos, y lo mismo ocurre si son amas de casa o cualquier otro colectivo diferenciado. Si, por el contrario, nuestros clientes son muy heterogéneos, la mejor comunicación será la más neutral posible.

Técnicas de voz para la comunicación en el caso de un asistente virtual

La base del éxito comercial siempre es escuchar al cliente. Quizás sea la regla más sencilla y difícil de aplicar a la vez, pero puede lograrse con la práctica. Una vez que averigües qué quiere o necesita el cliente, puedes poner en marcha la técnica de comunicación oral que más se adecúe. Veamos ejemplos.

Las quejas

Normalmente, las quejas se van a formular con un tono alto y agresivo, con más o menos razonamiento, pero reflejando cierta tensión. Lo peor que podemos hacer es responder de la misma manera. Más bien todo lo contrario, hay que mantener un tono tranquilo, apaciguado y, por supuesto, utilizar un lenguaje de conciliación y preocupación por lo que dice el cliente.

Las dudas

Dependiendo de quién sea nuestro público objetivo, así hemos de expresarlo a la empresa de secretaria virtual con la que hayamos contactado. Cuanto más concreto sea el tarjet de nuestros clientes, más exigentes serán, así como fieles. En estos casos, la comunicación entre ambos tiene que ser dirigida claramente por el miembro de nuestro equipo, ya sea la secretaria o un comercial.

Y ¿cómo puede hacerse con el mando de una conversación? En primer lugar, utilizando un lenguaje técnico, que el cliente sepa que somos especialistas; en segundo lugar, el tono ha de ser tranquilo pero sin titubeos, aunque se le pueden hacer preguntas al cliente para indagar más en sus dudas. Por último, tenemos que darle siempre una solución y tranquilizarlo, si este estuviera nervioso.

Normalmente, la tranquilidad llega sola con la solución, pero puede haber casos difíciles que pongan en jaque a nuestro personal telefónico. En estos casos, siempre con un tono cordial, podemos coger los datos, consultar la duda con algún superior y devolver la llamada. El cliente lo agradecerá.

La empatía en la Comunicación

Al no contar con la información del lenguaje corporal, una secretaria virtual tiene que ser lo suficientemente empática para entender la problemática del cliente solo con lo que le dice. Además, en muchas ocasiones es vital entender lo que este calla o no sabe expresar, leer «entre líneas». Por ejemplo, el cliente puede pedirte precio porque está comparando varios productos o porque realmente está interesado. El tono de la voz, la forma de preguntar y si mantiene una conversación corta o larga pueden dar pistas sobre lo que está pensando.

Externalizar el servicio de secretaria virtual 24 horas es una buena idea para el negocio de pymes y autónomos, pero siempre han de contar con algún tipo de formación o indicaciones previas. Es cierto que estas profesionales no tienen que ir a la oficina y sus turnos son gestionados por empresas especializadas mientras trabajan digitalmente. Pero el primer contacto con tu cliente va a ser de ellas, por lo que es un punto crítico en la gestión de ventas de tu negocio.

En definitiva, los clientes prefieren una comunicación oral y personal cuando se dirigen a una empresa, en lugar de tener que tratar con robots. Por eso es tan vital que detrás del teléfono se encuentre una secretaria virtual 24 horas. El tono, el estilo y la forma de comunicar en la primera llamada puede significar la pérdida o la ganancia de clientes.