Llamadas telefónicas: como atender el teléfono de manera eficiente

La atención al cliente siempre es una labor complicada y que requiere cualificación, pese a que haya quien pueda creer lo contrario. Es necesario no solo armarse de paciencia para resolver cualquier problema que pueda surgir, sino también conocer herramientas para garantizar el mejor trato posible. Para saber como atender a un cliente es necesario realizar una formación previa, sobre todo si la atención es mediante llamadas telefónicas.

De forma presencial, los seres humanos nos servimos de la comunicación no verbal para ajustar el tono de la conversación. Mediante nuestro rostro y la gesticulación de las manos ayudamos a que la otra persona nos entienda del mejor modo posible. Pero cuando estamos hablando por teléfono, esto puede ser mucho más complicado. Solo contamos con nuestra voz como ayuda, así como el lenguaje. Para obtener los mejores resultados, hemos de saber como debe ser el servicio al cliente y cómo debemos actuar para que este tenga una buena finalidad.

10 claves para atender llamadas telefónicas

Hay ciertas claves que se pueden usar para atender de forma profesional llamadas telefónicas. A continuación, vamos a señalar diez de ellas.

1. Dentro de la labor del asistente telefónico se encuentra el estar constantemente pendiente de recepcionar cualquier llamada que entre lo más rápido posible. Si se retrasa demasiado, el cliente podría llegar a sentirse molesto, o a sentir que no se le presta la atención que requiere.
2. Al responder la llamada, se debe ser consciente en todo momento de que se está trabajando con un telefono de empresa. No es un teléfono personal, con lo cual no se debe ser demasiado cercano. Se debe mantener un tono cálido, sí, pero cuidando siempre las distancias y manteniendo el respeto. El saludo debe ser cordial, y lo ideal es identificar tanto la empresa para la que se trabaja como la propia identidad. Si das tu nombre, el cliente sentirá una mayor cercanía contigo, y se presentará para que esto sea bidireccional.
3. Cuida mucho tu herramienta de trabajo y comunicación, que es tu voz. Procura que el tono sea cordial y amable en todo momento. Al no contar con herramientas de comunicación no verbal, es muy importante dejar clara la entonación para que no haya posibles errores.
4. Además de cuidar la entonación, procura usar siempre el «por favor» y el «gracias«. Dirá mucho de ti, como asistente telefónico, ser cuidados con tu elección de palabras, y el cliente lo agradecerá.
5. Practica la escucha activa: presta mucha atención a todo lo que el cliente tenga que decirte. Anota cuáles son sus necesidades, y cómo podrías resolverlas. Es importante durante las llamadas telefónicas disponer de un cuaderno cerca para poder anotar cualquier cosa que surja.
6. Hay ocasiones en las que no se podrá ayudar al cliente. Si se da el caso, pide disculpas y deriva a la persona que sí que pueda hacer la labor. De no haber nadie disponible, toma los datos del cliente e infórmale de que se intentará buscar la solución y de que se le llamará en un corto plazo de tiempo.
7. Si te ves en la obligación de pasarle la llamada a otra persona, es fundamental que procures anotar de forma conveniente todos los datos del cliente. Podría perderse la llamada o podría haber cualquier problema en la comunicación, y es mejor prevenir y anotar todo con antelación.
8. La comunicación es fundamental. Procura avisar al cliente de todo lo que vas a hacer en cada momento. Si debes dejarle en espera, señálalo previamente.
9. Si puedes atender su petición, pero quizá tardes más de la cuenta, ofrécele la posibilidad de devolverle la llamada una vez esté todo listo. Así le darás la oportunidad de hacer cosas mientras espera, no cortarás su agenda y se sentirá mucho más agradecido.
10. Recuerda despedirte siempre con la mayor educación posible. La despedida será lo último que el cliente recuerde de la llamada, con lo cual es especialmente importante cuidar todos los detalles.

Cómo debe ser el servicio al cliente

El servicio de atención al cliente debe caracterizarse siempre por la educación, la amabilidad y la empatía. Habrá situaciones complicadas, en las que el cliente comience estando descontento por algo que el asistente telefónico no pueda controlar. Pese a todo, no hay que perder la calma, y hay que tratar de ponerse en la situación de la otra persona.

Si no se puede ayudar al cliente porque lo que está pidiendo va más allá de nuestra labor, se le debe indicar con tranquilidad. Ante este tipo de situaciones, lo ideal es recurrir a otra persona del equipo para ver si se puede hallar la solución de alguna manera. En esta coyuntura, se le puede indicar al cliente que su caso va a ser estudiado con detenimiento, y que se le llamará con la mayor brevedad posible. Es fundamental contar con una agenda para anotar estas situaciones y que no se nos olviden nunca, puesto que podría desembocar en un problema con un potencial cliente, e incluso perder una venta.

Recuerda: el telefono de empresa debe representar la imagen corporativa

Algo que todo asistente telefónico debe tener siempre presente es que el teléfono de empresa forma parte de la imagen corporativa. El cómo atender a un cliente a través del teléfono es tan importante porque, en ese momento, tú eres la imagen de la empresa. El cliente valorará a esta en función de la respuesta que haya obtenido contigo, y en función de cómo le hayas atendido.

Contar con profesionales para atender las llamadas telefónicas es primordial para cualquier empresa. El personal debe estar altamente cualificado, ser consciente de la responsabilidad que implica su puesto de trabajo y saber cómo actuar en momentos de dificultades. Debe saber cómo debe ser el servicio al cliente, así como anticiparse a la problemática que de este servicio pueda surgir. Mediante un asistente telefónico se pueden concertar citas que deriven en posteriores ventas, e incluso realizar las ventas durante la propia llamada telefónica. Una empresa debe cuidar todo este tipo de detalles para mantener siempre a sus clientes contentos.